其實(shí)日本搬家和中國搬家也有很多共同點(diǎn)，但這篇文章就不說(shuō)了。 服務(wù)好壞的差異是一個(gè)系統性問(wèn)題，并不是因為某一些因素單方面帶來(lái)的結果。所以，如果不深入思考系統中各種關(guān)聯(lián)因素，想做到日本那樣的服務(wù)就不可能的。比如特別強調培訓，并不能帶來(lái)好的服務(wù)，同樣是五星級大酒店的服務(wù)員，你把她放在小飯館幾天立刻就沒(méi)有了星級服務(wù)。
一、行業(yè)定位不一樣
國外：家庭服務(wù)業(yè)，什么叫家庭服務(wù)業(yè)，說(shuō)白了就是家務(wù)勞動(dòng)外包，以前搬家都自己搬，像美國很多家庭都這么做，自己找個(gè)車(chē)，自己把家具搬到車(chē)上，衣服雜物等裝箱搬到車(chē)上，自己開(kāi)車(chē)拉走，北京以前條件不好的時(shí)候，用個(gè)小三輪蹬著(zhù)就把家搬了。后來(lái)生活水平提高，東西越來(lái)越多，比如大冰箱，自己沒(méi)辦法只能找別人有體力的人幫忙，所以就找了搬家公司。在日本家具都不是很沉，反而是雜物特別多，現在比較流行的斷、舍、離，就是教你怎么把多余的東西扔掉，那這些東西在搬家的時(shí)候，主要的工作就是打包整理了，所以日本的搬家出發(fā)點(diǎn)和我們不一樣，我們主要是因為搬不動(dòng)，日本主要是因為太麻煩。因此，從這里產(chǎn)生一個(gè)分野，服務(wù)業(yè)強調的是人的面對面付出，這個(gè)對人的要求就很復雜了，比如是足療，關(guān)鍵就是看按摩師的水平怎么樣，有的足療店比別人生意好原因是服務(wù)業(yè)都很會(huì )聊天。最起碼的就是讓客戶(hù)感到舒服。
利康搬家公司：道路運輸業(yè)。剛才講到中國搬家起初最主要的原因是搬不動(dòng)，另外一個(gè)主要原因是找不到車(chē)，過(guò)去物流公司車(chē)多，都是卡車(chē)，所以自然他們就把握到這個(gè)商機做起了搬家，提供的服務(wù)就是負責搬運的勞動(dòng)力和可以運輸的車(chē)輛。政府為了管理這些貨車(chē)，大家都知道以前開(kāi)貨車(chē)的文化水平相對不高，所以就有各種辦證。最后是搬家公司做的好不好，主要是你有沒(méi)有車(chē)。
二、行業(yè)的歷史不一樣
國外：大約從上世紀80年來(lái)搬家行業(yè)開(kāi)始迅速發(fā)展，一開(kāi)始就是從服務(wù)業(yè)入手，到現在30多年了，和日本各行業(yè)一樣，服務(wù)水平可能都很高。而且日本經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，搬家行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度非常高，前5家公司基本占據了市場(chǎng)的一半份額，可以說(shuō)行業(yè)格局基本定型了。
利康搬家公司：以前由于貨車(chē)稀缺，所以搬家基本都是物流公司兼職做拉貨業(yè)務(wù)，搬家中打包、拆裝、整理、擺放一直沒(méi)人做。物流公司和家政服務(wù)有一個(gè)很大的不同，就是物流公司必須追求效率，所以就是搬家公司一天要完成好幾個(gè)訂單，所以也不能去占用時(shí)間提供太多的服務(wù)。如果重點(diǎn)在車(chē)輛上，那么規模必然受到限制，因為需要背負很大的固定資產(chǎn)，其次在發(fā)展全國性的公司時(shí)，外地的分公司很容易就脫離母公司獨立了，所以到現在中國也沒(méi)有一家像樣的北京搬家公司。各個(gè)小公司都在為了自己的存活而奮斗，根本也沒(méi)有提高服務(wù)的資金和動(dòng)力。
三、外部環(huán)境不一樣
房屋結構：
國外：大片小二層，高樓都有電梯。這個(gè)好處是稍微配合工具使用就可以完成一些較為復雜的搬家，而且可以節省大量的時(shí)間。
利康搬家公司：要么6層沒(méi)電梯，有么都是人車(chē)分流的北京小區。沒(méi)有電梯的樓就需要很多體力勞動(dòng)，所以以前的搬家公司要收取樓層費，就是上一層樓多少錢(qián)也是自然。在日本都是街區的概念，就是每個(gè)樓下基本都能停車(chē)，而中國很多小區車(chē)只能停在小區宏偉的大門(mén)，然后靠人力慢慢搬進(jìn)去，搬過(guò)家的人都知道，傳統的搬家公司都收取平面距離搬運費。這個(gè)實(shí)際上給搬家公司帶來(lái)很多苦難，既耽誤時(shí)間有掙不到錢(qián)，就是費力不討好。有的小區稍微好一點(diǎn)，雖然人車(chē)分流，但是還是允許搬家車(chē)輛進(jìn)入。
貨車(chē)管理：
國外：無(wú)限制，你到東京最繁華的皇宮周邊，都能看到川流不息的貨車(chē)隊伍，根本就沒(méi)有限制。
利康搬家公司：以北京為例，早晚高峰7:00-9:00下午16:00-20:00不允許在五環(huán)內行駛，長(cháng)安街、五環(huán)內主路、還有一些指定的地方不允許貨車(chē)行駛（通州、亦莊都有這樣的道路）。這樣實(shí)際上，搬家公司很難做。例如，搬家的地方在3環(huán)，要么你就早上7點(diǎn)前到客戶(hù)家，要么就是9點(diǎn)以后再進(jìn)來(lái)，不然就要拍照罰款扣分。等于最寶貴的時(shí)間被浪費了，如果是9點(diǎn)多到的，早上一晃就是中午，吃飯午飯，還得特別快的趕到客戶(hù)搬入地，到那兒之后卸車(chē)，卸完車(chē)一看4點(diǎn)了，還得在那兒等到8點(diǎn)才能出城。時(shí)間的浪費就是對利潤的剝奪。
四、客戶(hù)認知不一樣
國外：客戶(hù)與搬家公司對服務(wù)內容、服務(wù)價(jià)格認識基本一致。主要是日本經(jīng)常搬家，加上搬家公司都很正規，各個(gè)搬家公司的價(jià)格體系都一樣，所以客戶(hù)基本上知道自己搬家要花多少錢(qián)。另外，搬家公司之間基本上對搬家的報價(jià)也一致，客戶(hù)貨比三家基本沒(méi)有用，服務(wù)一樣、價(jià)格一樣，那就找一個(gè)離家近的吧。但然日本也有那種比較便宜的搬家公司，當然服務(wù)就稍微差點(diǎn)，聽(tīng)說(shuō)很多是華人開(kāi)的。
利康搬家公司：客戶(hù)與搬家公司對服務(wù)內容、服務(wù)價(jià)格認識絕對得不一致。由于各個(gè)搬家公司以前掙錢(qián)的門(mén)道都是靠隱形加價(jià)，臨時(shí)加價(jià)創(chuàng )收，加上中國客戶(hù)搬家少，搬家公司都認為這是一次性買(mǎi)賣(mài)，賺一個(gè)算一個(gè)。所以很多情況下，你打電話(huà)給搬家公司問(wèn)多少錢(qián)，公司告訴你400塊，你一聽(tīng)覺(jué)得很便宜，就這么定了，到了搬家那天，你家有個(gè)床需要拆卸加收200，有個(gè)對開(kāi)門(mén)冰箱，太沉需要加收150，還有離得小區門(mén)口太遠，加收平面距離搬運費，1米2塊，一車(chē)下來(lái)就是400塊，如果是3車(chē)就是1200塊，這還沒(méi)玩，因為東西太多，到下班點(diǎn)沒(méi)干完，還得收個(gè)加時(shí)費、加班費，到那兒還得安裝啊，再收一些錢(qián)。最后搬完花了3、4千塊，人家可是報價(jià)400啊！這是為什么？自己不怎么搬家，對這個(gè)沒(méi)有認知，現在的人工一天一個(gè)人300快，加上車(chē)，至少也得小2000塊錢(qián)的成本了，所以有個(gè)項目你接受了，有的你不接受，最后一天都是在討價(jià)還價(jià)的爭吵中度過(guò)的。
問(wèn)題是，你覺(jué)得這輩子估計也就搬這一次家，給點(diǎn)錢(qián)算了，并沒(méi)有對規范市場(chǎng)起到監督作用，不像飯店，這次吃的不好，大眾點(diǎn)評一下，下次沒(méi)人去了，但是搬家沒(méi)有人去揭露，覺(jué)得家搬過(guò)來(lái)就不錯了。
五、市場(chǎng)規模的前景不一樣
國外：市場(chǎng)基本飽和，大約小400億人民幣的規模
利康搬家公司：剛剛起步，全國市場(chǎng)大約4000億元，一線(xiàn)城市大約占到1/10。
六、從業(yè)人員結構不一樣
國外：搬家公司的員工就像我們的白領(lǐng)一樣正常上下班，早上從家里到公司報答，然后出車(chē)去客戶(hù)家。干完活下班回家，這是個(gè)長(cháng)期的工作。
利康搬家公司：?jiǎn)T工基本來(lái)自于進(jìn)城務(wù)工人員，沒(méi)有人把這個(gè)當做自己的職業(yè)，今年這里掙錢(qián)在這里，明天做建筑掙錢(qián)就去工地了。
七、服務(wù)內容不一樣
國外：這個(gè)很多人其實(shí)在視頻里見(jiàn)到過(guò)，日本的搬家服務(wù)很極致，但是也分情況，比如視頻里會(huì )對門(mén)款做保護，但是如果客戶(hù)家門(mén)很寬，他們也不會(huì )去做這個(gè)，并沒(méi)有大家想象的那么死腦筋。當然像收納衣服、餐具等物品，那肯定是都很細致。
利康搬家公司：傳統公司基本只提供搬運和車(chē)輛。有時(shí)候也會(huì )弄點(diǎn)東稍微保護一下，但是出發(fā)點(diǎn)不是為了提高服務(wù)質(zhì)量，而是為了不把東西弄壞給自己找麻煩。現在有些創(chuàng )業(yè)公司亦步亦趨的學(xué)習日本的搬家公司，可是你們不知道的是，很多東西都是需要成本的，好的服務(wù)一定是和成本有關(guān)系的，但是還得考慮市場(chǎng)的價(jià)格接受程度。
八、服務(wù)態(tài)度不一樣
用精神信念支撐的服務(wù)和用利益支撐的服務(wù)完全不是一個(gè)效果。
推薦大家看一本書(shū)《清教徒的禮物》，你大概會(huì )明白為什么中國的科技不如美國、服務(wù)不如國外了。這是一個(gè)系統性的工程，不是靠提高工人工資或者什么方式就能改變的。就是那句話(huà)：海底撈你學(xué)不會(huì )。
九、收費方式不一樣
國外：按體積收費。雖然有很多漏洞，但是日本人不會(huì )為了坑客戶(hù)前去鉆這個(gè)漏洞。比如，你家物品到底是多少體積，我是不是可以多估算一點(diǎn)呢，如果按車(chē)計算，我是不是裝車(chē)的時(shí)候松一點(diǎn)，裝兩個(gè)車(chē)呢？日本一般不會(huì )這么做。
利康搬家公司：舉些例子說(shuō)說(shuō)中國搬家公司收費中的那些隱藏的坑。
現在有些創(chuàng )業(yè)公司，也學(xué)日本按體積收費，多少錢(qián)一個(gè)立方，但是，這個(gè)體積是搬家公司的工作人員估算出來(lái)的，多出多少m³，完全在這個(gè)人，只會(huì )多不會(huì )少，我曾經(jīng)問(wèn)了一個(gè)客戶(hù)，人家的體積是多少，大約40m³，而在我們公司的網(wǎng)站上才20個(gè)m³，聽(tīng)起來(lái)，每個(gè)立方米比較便宜，但是在體積上做了手腳。這個(gè)就相當于，你賣(mài)5塊錢(qián)一斤，我買(mǎi)3塊錢(qián)一斤，但是我會(huì )在斤數上做手腳一個(gè)意思。
接著(zhù)另外一個(gè)問(wèn)題出現了，你不是40個(gè)m³嗎，我們一個(gè)車(chē)是多少錢(qián)，理論上一個(gè)車(chē)是10m³，那就得4車(chē)啊，這個(gè)車(chē)的錢(qián)就是4倍了，如果有公里費，也是4倍了，等等。我的意思很明白，不是學(xué)習日本按體積收費就能執行的很好的。
那這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有解決辦法呢？有！就是把怎么估算體積的標準給出來(lái)，不管誰(shuí)來(lái)估算體積，都是一個(gè)答案，這樣問(wèn)題就解決了。
還有其他的什么公里費啊、樓層費、大件費啊等，我的解決方案是，都不收，只有一個(gè)標準，只按體積收費，而且必須透明公開(kāi)。這樣才能有最好的客戶(hù)體驗，才是做大事的格局。
至于傳統搬家公司的坑，那就太多了，比如公里費，我可以繞道走啊；比如樓層費，我可以走一趟收一次錢(qián)啊，比如車(chē)次費，我可以松點(diǎn)裝車(chē)多裝幾車(chē)啊；比如拆裝費，我可以能拆的都拆啊，一拆一裝收兩次錢(qián)；比如工時(shí)費，我可以慢點(diǎn)干啊，超時(shí)就收錢(qián)；還有很多了，但然這個(gè)問(wèn)題并不是說(shuō)傳統搬家公司不好，而是這些收費標準需要實(shí)際執行的人去操作，就會(huì )出現千變萬(wàn)化的問(wèn)題。這實(shí)際上是你愿不愿意放開(kāi)格局的問(wèn)題！
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